Conflicto laboral ¿Cómo se gestiona?

Entendiendo el conflicto

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¿Qué es un conflicto?

Un conflicto es como una bola de nieve rodando. De primeras es pequeña, pero poco a poco se va haciendo más grande hasta que se hace incontrolable.

En todos los ámbitos de la vida se encuentra presente el conflicto, ya sea a nivel personal, laboral o familiar. Son inevitables y muchas veces indeseables.


Un conflicto mal gestionado y con un enfoque muy poco resolutivo puede dar paso a una mala convivencia entre personas y grupos haciendo daño a todos sus componentes.

Al pensar en la palabra conflicto seguro que te viene a la cabeza muchas palabras, pero todas negativas, como por ejemplo: lucha, pelea, confrontación, etc.

Relacionas enseguida el conflicto con:

  • Violencia y guerra
  • Experiencias desagradables
  • Aspectos negativos
  • Miedo a los cambios

 

Pero…¿Se puede ver el lado positivo de los conflictos? Un lado positivo donde se pueda ayudar a personas y colectivos en su crecimiento.

Conflictos negativos y positivos

Conflicto negativo o destructivo.

El conflicto negativo rompe relaciones personales, hay reacciones agresivas verbales y acusatorias. No se respetan las reglas, todo vale para ganar. Se centra más en las personas que en el problema y son frecuentes las acusaciones entre ellas, rompiendo la relación y la comunicación. Existe un coste elevado por lo que se obtiene, ya que una persona gana imponiendo su criterio y a consta de lo que el otro pierde.

Conflicto positivo o constructivo.

En el conflicto positivo se humaniza la persona, reforzando lo mejor de cada uno y reforzando la relación. No se centra en la persona sino en el problema, respetando las reglas, las personas y poniendo interés en resolverlo.

El problema no se evita sino que se resuelve y se afronta manteniendo una comunicación madura hasta llegar a una solución para que todos obtengan beneficios.

 

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¿Qué factores influyen en la no resolución pacífica?

Los siguientes factores hay que conocerlos y frenarlos.

  • Subestimamos nuestra capacidad para resolverlos, pensamos que no lo podemos solucionar.
  • Se discute sobre situaciones firmes e inmóviles, y no sobre los intereses y necesidades que manifiesta el conflicto.
  • Buscamos nuestro beneficio único con la estrategia de ganar-perder.
  • Discutimos en lo pasado, en lo que sucedió sin mirar hacia adelante.
  • Definimos el problema como una solución anticipada, evitando alternativas posibles.
  • Pretendemos saber lo que los demás piensan y adivinando sus intenciones. Cerrando así la posibilidad de dialogar.
  • Pensamos que la solución del problema pertenece al otro.
  • No aceptamos la legalidad de la otra parte.

Estrategias de resolución

Hay tres maneras de dar por terminado un conflicto, como vas a ver la tercera es la más acertada y la que se debería aplicar.

1- PERDER-PERDER

Ninguna de las partes logra su objetivo o cubrir sus necesidades.

Por ejemplo, las discusiones de hermanos pequeños que ambos quieren el mismo juguete y como no se ponen de acuerdo, la madre o el padre les quita el juguete.

2- GANAR-PERDER

Tú ganas, yo pierdo.

Situaciones en las que la autoridad y el poder mandan. “Yo soy el jefe y se hace lo que yo digo”.

3- GANAR-GANAR

La estrategia de ganar-ganar, es la que busca derrotar el problema y no a las personas. Todas las partes hablan de sus necesidades y se busca la satisfacción de la manera más conveniente para todos.

Cuando tú ganas, yo gano, se basa en la cooperación por ambas partes y no en la competición. No hay ganadores ni perdedores, su base es la colaboración, la responsabilidad compartida, apoyo y complicidad. Se buscan alternativas para que todos obtengan beneficio.

Ejemplo:

Dos hermanas entraron en la cocina simultáneamente y fueron a la canasta de fruta, que contenía dos naranjas.

Cada una agarró una naranja y luego comenzaron a pelear.

“¡Dame la otra naranja! ¡Yo estuve aquí primero!”, dijo una, ante lo cual la otra respondió: “Cuando tú viste que yo venía para la cocina te adelantaste. ¡Yo necesito las dos naranjas!”. Y así seguían.

Su madre trató de calmarlas, diciendo: “Ya que cada una tiene una naranja, quédense con ellas. Es una división justa”. Pero las hermanas siguieron peleando, cada una insistiendo en que necesitaba las dos naranjas y en que la otra debería concederle la otra.

La discusión se volvió más y más acalorada mientras que cada una insistía en su posición. Finalmente, la hermana mayor vino y después de observar un rato, preguntó a cada una “¿Para qué necesitas las dos naranjas?” La primera hermana contestó: “Las necesito para hacerme un zumo de naranja y curar la gripe que tengo.” La segunda hermana respondió: “Yo necesito la cáscara para utilizarla en la tarta que prometí para la cena”.

Las dos hermanas se miraron y luego se rieron. “Ya que sabemos lo que cada una quiere hacer con la naranjas, la solución es fácil. Tú puedes usar el jugo y yo la cáscara. Estas dos naranjas pueden satisfacer las necesidades de las dos”.

“Se resuelven los problemas cuando uno mira las necesidades en vez de las posiciones”, explicó la hermana mayor.

 Métodos para resolver conflictos

Para su resolución debe existir el diálogo y  habilidades de comunicación. Con estos dos procedimientos más la táctica del método práctico que os explico a continuación, ya tenemos las claves necesarias para poder resolver cualquier conflicto.

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1- Diálogo

Un diálogo es una conversación motivada por una búsqueda de entendimiento. Tiene como objetivo principal informar y aprender, más que buscar acuerdos concretos o soluciones.

El diálogo requiere: romper estereotipos, disponibilidad para escuchar y aprender de los puntos de vista de la “otra persona” y disponibilidad para abrirse a nuevas ideas.

Un buen diálogo ofrece a las personas  la oportunidad de:

  • Escuchar y ser escuchadas
  • Hablar y dejar que hablen
  • Profundizar en el entendimiento
  • Conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre nuestros puntos de vista

2- Habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación más importantes son: la escucha activa, empatizar, hacer preguntas y transmitir mensajes “yo”

Escucha activa. Es la habilidad de escuchar con comprensión y cuidado a otros, de modo que a su vez se den cuenta de que estamos recibiendo lo que nos dicen.

Empatizar. Es la habilidad de interpretar cómo se siente una persona a través de lo que nos dice y de cómo lo dice.

Hacer preguntas. Permite proveernos de información logrando que la gente se sienta cómoda y libre de darla.

Mensajes “yo” Nos permiten transmitir lo que sentimos y cómo nos sentimos.  Por ejemplo, “yo me siento”,” yo estoy”, “me pasa que…”

Desde un mensaje “yo”  y sin culpar al otro, se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas,  se transmite el por qué se tienen esos sentimientos y se explican los motivos que han derivado el conflicto exponiendo métodos que podrían  mejorar la situación.

3- Método práctico (Método resolver)

Integrando todas las habilidades dichas anteriormente ya tenemos herramientas para resolver un conflicto. Pero aplicando un método sencillo se puede facilitar más su resolución.

Método RESOLVER (Ernesto López y Miguel Costa)

El método RESOLVER recoge los distintos pasos que hay que recorrer para la gestión del conflicto. (López y Costa, 2009. Pág.530 y ss.)

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3.1 Recapacitar y preparar

Aceptamos que estamos ante un conflicto. Establecemos objetivos. Se prepara el terreno para su gestión y vencemos los posibles obstáculos.

3.2 Expresar

Cada uno expresa y define cómo percibe el conflicto, llegando a un acuerdo sobre la naturaleza de este.

3.3 Soluciones y alternativas

Se buscan y se estudian qué alternativas se tienen para resolver el conflicto.

3.4 Valorar alternativas

Se valoran las ventajas e inconvenientes de las alternativas que se han propuesto.

3.5 Experimentar

Se confecciona un plan de acción para llevar a la práctica las alternativas que han parecido viables.

3.6 Revisar

Evaluamos cómo nos van las soluciones que hemos dado y si son poco satisfactorias buscamos otras.

Vamos a ver un ejemplo práctico tal cual aparece en el temario de formación que realicé,  para que observes mejor la aplicación del método RESOLVER. (No he querido cambiar nada para que el texto no se viera alterado y hubiera confusión.)

Comparte despacho con un colega que recibe visitas y telefonea con frecuencia. Por el contrario, usted necesita un ambiente de calma para concentrarse en cálculos. En muchas ocasiones, ya ha sido bastante “asertivo” para pedirle, de forma educada, que haga menos ruido. Su colega le ha respondido (agresivamente, al principio) que era un quejica y que usted también le molestaba a él. Le pidió que le explicara por qué decía eso. Su contestación fue que tenía que telefonear por razones profesionales y que había escogido ese departamento porque le gustaba trabajar en equipo. No obstante, usted siguió aferrado a sus razones, y llegó a la conclusión de que cada uno buscaba un ambiente apropiado para su trabajo: usted quería trabajar en calma, y él con ruido de gente.

Planteado así el conflicto, una solución se imponía de manera evidente: cambiar de despacho; pero hubo que renunciar a ello, tras consultar con la Dirección.

¿Qué otra cosa se puede hacer?

Tras una conversación en que se fueron viendo alternativas con su colega, se estableció una lista de soluciones:

Una mampara.

Un biombo.

Una sala de reuniones para su colega.

Unos tapones para sus oídos.  Etc.

Entre toda esta mezcla, había una solución que parecía acomodarse a las preferencias de ambas partes: cuando su colega tuviera conversaciones telefónicas o entrevistas de más de cinco minutos, debería trasladarse a otro despacho.

Por su parte, debería tratar de hacer los trabajos que exigieran más concentración por la mañana temprano, o a primera hora de la tarde, que es cuando su colega todavía no habría llegado.

Desgraciadamente, tras un periodo de ensayo que, por anticipado, se había fijado en dos semanas, esta solución no resultó satisfactoria, ni para el uno ni para el otro. No era posible acomodar las dos actividades según lo convenido. No hubo otro camino que buscar procedimientos complementarios.

Analizando más a fondo las exigencias aparentemente contradictorias del trabajo de concentración y de las reuniones y llamadas, se descubrieron que los dos tipos de trabajo les afectaban a los dos, si bien ambos estaban escurriendo el bulto en aquello para lo que se creían menos dispuestos. A partir de este descubrimiento, convinieron en que cada uno ayudaría al otro en su aspecto más débil.

El resultado es que, actualmente, han instituido “horas de trabajo concienzudo” y “horas de relaciones con clientes”. Los dos han aumentado sus campos de competencia y su confianza en sí mismos. Ahora uno hace un poco de “reuniones y entrevistas con clientes” y el otro hace un poco de “gestión numérica”.

Al principio, el trabajo se retrasó un poco, pero los resultados mejoraron enseguida, hasta el punto de que ahora se pueden ir de la oficina media hora antes. Y el mejor resultado es que ahora se llevan muy bien.

Conclusión

Hemos visto qué es un conflicto, sus diferente tipos (positivos y negativos) según su gestión. Los factores que influyen en su NO resolución pacífica. Sus estrategias de resolución (PERDER-PERDER) (GANAR-PERDER) (GANAR-GANAR) y los métodos para su resolución que son, DIÁLOGO , HABILIDADES DE COMUNICACIÓN y MÉTODO PRÁCTICO (RESOLVER).

Ahora solo queda tenerlo presente y aplicarlo para que no se quede solo en teoría.

El hombre no será sabio hasta que resuelva toda clase de conflictos con las armas de la mente y no con las físicas.-Werner Braun Clic para tuitear

A continuación comparto la bibliografía que se utilizó en la formación (Gestión de conflictos) por si quieres ampliar más información. Y si te quieres suscribir al blog te llevarás un e-book de regalo.

Carmen Cifuentes

 

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Bibliografía:

Munduate Jaca L, Medina Díaz FJ (coord.). Gestión del conflicto, negociación y mediación. Madrid: Pirámide, 2009.

Costa Cabanillas M, López Méndez E. Los secretos de la dirección: liderar y fortalecer personas y equipos. Madrid: Pirámide, 2009.

Alzate Sáez Heredia R. Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica. País Vasco: Editorial Universidad del País Vasco, 1998.

Fisher R, Ury. Obtenga el sí o el arte de negociar sin ceder. Barcelona: Editorial Gestión 2000, 1997.

Lederach JP. ABC de la paz y los conflictos. Madrid: Ed. La Catarata, 2000.

Gonzalo Quiroga M (dir.). Métodos alternativos de solución de conflictos: perspectiva multidisciplinar. Madrid: Servicio de Publicaciones de la URJC, 2006.



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Acompañante Emocional. Técnico de Enfermería. Jardín de Infancia. Community Mánager. Diseñadora web. Administración de Empresas.

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